MÓDULO 1: CALIDAD DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

TEMA 1. Evolución empresa-servicio-cliente.

Breve recorrido en la historia de la economía y el progreso de la relación empresarial con sus clientes. Aparición del marketing y el estudio de la oferta y la demanda.

TEMA 2. El cliente como centro de decisión.

Se desarrollan diversos aspectos, como la detección de las necesidades de los clientes, identificar lo que realmente desean, el valor residual de los clientes, identificar lo que valoran y descubrir un enfoque de rayo láser.

TEMA 3. El servicio de atención al cliente.

Estudio de la actitud de servicio, el servicio y la calidad como filosofía de trabajo y la actitud frente al cambio. Ejemplos prácticos.

TEMA 4. Atención al cliente: expectativas del cliente.

La comunicación dentro de la empresa es fundamental para el consenso sobre el acercamiento a los clientes. Detallamos cómo se realiza una comunicación efectiva, el desarrollo de una estrategia de comunicación interna y las fases de la estrategia de la comunicación interna. Aplicación práctica del archivo de información.

TEMA 5. La empresa y el servicio orientado al cliente.

La cultura, los valores y el sentido de la propiedad. La importancia del proyecto común. La F del –servicio excelente- como ventaja competitiva. Ejemplos prácticos.

MÓDULO 02: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y ARCHIVO

TEMA 1. La comunicación.

En esta lección haremos una breve introducción a la comunicación. Veremos los elementos que intervienen en la misma, las barreras durante el proceso comunicativo, el lenguaje y tipos de comunicación, etc.

TEMA 2. La comunicación oral.

En esta lección veremos las distintas técnicas de comunicación oral utilizadas en la empresa y las normas de comunicación más habituales.

TEMA 3. La comunicación escrita: correspondencia oficial.

En esta lección veremos los aspectos generales de la comunicación escrita, así como la correspondencia oficial y su tratamiento. Veremos las carácterísticas del lenguaje oficial y los documentos administrativos básicos: el oficio, la instancia, el certificado, etc.

TEMA 4. La comunicación escrita: correspondencia comercial y su tratamiento.

Esta lección trata sobre la comunicación escrita. Veremos los elementos de la correspondencia comercial y los distintos tipos de cartas comerciales.

TEMA 5. Otras comunicaciones escritas y organización de la correspondencia

En esta lección veremos otras formas de comunicación escrita: notas internas, saludos, notas de prensa, informes, circulares, etc. También veremos la organización de la correspondencia.

TEMA 6. La E-Comunicación.

En esta lección veremos el concepto de e-comunicación y los aspectos más relevantes de la misma. Tipos de redes, formas de comunicación en red. Foros, BBS, IRC, etc.

TEMA 7. El archivo y la clasificación de documentos.

En esta lección veremos el concepto de archivo y todo lo relacionado con su creación, organización, clasificación, normas de conservación, destrucción de documentos, etc.

TEMA 8. Archivo informático: sistemas de archivo.

En esta selección se estudia el archivo desde un punto de vista informático. Veremos formatos y sistemas de archivos, protocolos, etc.

TEMA 9. Archivo informático: Sistemas de almacenamiento y nuevas tecnologías.

Esta lección veremos los sistemas de almacenamiento de archivos informáticos más importantes, así como nuevas tecnologías aplicadas en este campo: reconocimiento de escritura y voz.