Tema 1: Contacto telefónico inicial con el cliente.

Describe la forma de iniciar una llamada telefónica a un cliente, cómo presentarse y presentar el producto, así como las normas a seguir para realizar una escucha efectiva para conocer las necesidades del cliente.

• Introducción.
• Llamada telefónica saliente (Out bound.
• Normas a seguir para una escucha efectiva.
• Descubriendo las necesidades del cliente.
• El vocabulario, el lenguaje y la voz.
• Test.

Tema 2: Elementos y técnicas que influyen en la comunicación.

Muestra la importancia de una serie de factores que influyen en la comunicación del teleoperador con su interlocutor, como la actitud, la entonación, articulación y ritmo en la voz. Trata también de la técnica de parafrasear y sondear al cliente para conocer sus necesidades y cómo mostrar características y beneficios del producto.

• Actitud mental positiva.
• La importancia de la voz.
• El silencio como forma de expresión verbal.
• Sondear las necesidades del cliente.
• Técnica de parafrasear.
• Características y beneficios del producto.
• Test.

Tema 3: Realizar una comunicación efectiva.

Se muestran los pasos a seguir en una llamada telefónica para poder acceder con la persona adecuada o el interlocutor válido al que presentar la empresa y el producto. Explica también cómo actuar frente a un contestador telefónico para dejar un mensaje sugestivo y cómo y cuándo lograr el cierre de la entrevista o venta.

• Dificultades en la comunicación.
• Acceso al interlocutor válido.
• Compromiso con el cliente: cierre.
• Test.

Tema 4: Resolución de problemas.

Explica la forma de tratar a los clientes por parte del teleoperador que atiende las llamadas entrantes en servicios como consultas y reclamaciones.

• Tratamiento de dudas, quejas y reclamaciones.
• Llamada telefónica entrante (In Bound).
• Test.

Tema 5: Evaluando situaciones prácticas.

Muestra ejemplos o situaciones que tienen lugar en el trabajo de un teleoperador para analizarlas: descripción del trabajo previo a la llamada, actitud mental y física antes de empezar, normas a seguir en la contestación de llamadas de clientes y tipo de mensajes en contestadores. Qué sondeos hacer en función de los comentarios de los clientes y cómo presentar beneficios adecuados. Se explica también cómo actuar frente a las diferentes actitudes de los clientes y se da un compendio de consejos de actuación que muestra las características que debe tener un buen teleoperador.

• Presentación general.
• Actitud, voz y postura.
• Atender una llamada telefónica entrante (In Bound).
• Cómo acceder al interlocutor válido.
• Descubriendo necesidades mediante el sondeo.
• Adaptación a las actitudes del cliente.
• Consejos útiles.
• Test.