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Aspectos pr醕ticos de la calidad en el servicio

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OBJETIVOS

  • Adquirir la capacidad necesaria para el correcto uso de las estrategias del servicio para dar a conocer las distintas técnicas para medir la satisfacción del cliente y diagnosticar los errores cometidos.
  • Aprender a implantar en el trabajo diario un programa de calidad en el servicio,
  • Para preparar a los trabajadores en la utilización del teléfono como instrumento de atención e información al público.
  • Aprender la importancia de la comunicación en el servicio de cara a la satisfacción del cliente y de los trabajadores que prestan el servicio,
  • De manera que se distingan y conozcan las normas de calidad.
  • Adquirir los conocimientos, habilidades y competencias que el mercado laboral actual exige a los especialistas en calidad en el servicio y atención al cliente,
  • Para desarrollar su carrera profesional en el sector, por medio del aprendizaje de las principales técnicas encaminadas a la satisfacción del consumidor.
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METODOLOG脥A

Curso on-line. Para seguir el curso es necesario que dispongas de conexi贸n a internet (no es necesaria una gran velocidad).

Este curso es eminentemente pr谩ctico. Desde el primer momento vas a interactuar con la aplicaci贸n que utilizas, realizando actividades, contestanto preguntas, haciendo ejercicios, viendo presentaciones, .... Las sesiones se refuerzan con clases grabadas por el profesor, incidiendo en las dudas mas habituales.

Cada unidad tiene una actividad evaluable que se corrige individualmente por el profesor asignado. La plataforma que utilizas est谩 preparada para que puedas realizar preguntas al profesor en cualquier momento. En funci贸n de la amplitud o urgencia de la pregunta el tutor te contesta de manera escrita o por tel茅fono.

El contacto telef贸nico es a trav茅s de un tel茅fono local (no tarificaci贸n especial) y tienes un horario de 9:00 a 19:00.

Con esta metodolog铆a, podr谩s conciliar tu vida personal y laboral, aprender谩s a tu ritmo, donde y cuando quieras y sobre todo ahorrar谩s tiempo.

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Pincha aqu铆 para abrir el formulario de matricula

S贸lo tienes que rellenar el siguiente formulario para realizar la matricula definitiva, o si lo prefieres darnos los datos telef贸nicamente聽647 500 435

Una vez hemos recibido el formulario de matriculaci贸n, si no ha habido contacto telef贸nico previo, te enviaremos un sms de confirmaci贸n (en el caso de que nos facilite un telefono movil).

Lo antes posible, te llamaremos a tu tel茅fono desde el departamento de tutores para quedar a una determinada hora en la que est茅 conectado a internet y explicarte el funcionamiento del curso y planificarlo conjuntamente en funci贸n a tu tiempo disponible. Es una conversaci贸n de aproximadamente de veinte minutos.聽El tutor te llama a tu telefono fijo o movil.

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DURACI脫N

Tiene una duraci贸n estimada de 40 horas (mes y medio o dos meses).

Ese es el tiempo medio que se suele utilizar para realizar curso. Ahora bien, si se necesita mas o menos tiempo, somos totalmente flexibles y nos adaptamos a las necesidades del alumno.

Incluye tanto el tiempo de conexi贸n como el de estudio y el de realizaci贸n de ejercicios y cuestionarios.

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QU脡 DIPLOMA VOY A CONSEGUIR

Al finalizar el curso y superar las actividades evaluables se te enviar谩 un diploma certificando que has superado todas las pruebas propuestas y que has seguido con aprovechamiento el temario del curso y las horas utilizadas.

Este curso se ha desarrollado en colaboraci贸n con la Agrupaci贸n V茅rtice y la Universidad Rey Juan Carlos URJC.

Va firmado digitalmente para que lo puedas adjuntar a los "curriculums" que se envian por correo electr贸nico.

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PRECIO

El precio de este curso es de 98,00 euros. Es un único pago y está todo incluido.

Si estás decidido a matricularte puedes hacerlo desde este enlace: http://www.esfem.net/ficha-participante1.php

Una vez enviado, te remitiremos las claves de acceso e instrucciones y quedaremos a una hora en la que estés delante del ordenador para explicarte telefónicamente todo el funcionamiento y empezar. Es una conversación de aproximadamente 20 minutos.

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TEMARIO

TEMA 1. CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES.

1.1. CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES

1.2. EL CLIENTE Y SU PERCEPCIÓN DEL SERVICIO

1.3. LAS EMPRESAS DE SERVICIOS

1.4. ESTRATEGIAS DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS

1.5. LA COMUNICACIÓN Y LAS NORMAS DE CALIDAD

TEMA 2. LA CAZA DE ERRORES.

2.1. INTRODUCCIÓN

2.2. HACERLO BIEN A LA PRIMERA

2.3. EL CERO DEFECTOS PASA TAMBIÉN POR UNA CAZA IMPLACABLE DE ERRORES

TEMA 3. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

3.1. INTRODUCCIÓN

3.2. VALOR PARA EL CLIENTE

3.3. SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR

3.4. LAS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN

3.5. LAS CARTAS DE RECLAMACIÓN: UNA FUENTE DE BENEFICIOS

3.6. LA OPINIÓN AJENA

TEMA 4. ¿CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD?

4.1. INTRODUCCIÓN

 4.2. EL DIAGNÓSTICO: UN PUNTO DE PARTIDA INELUDIBLE

4.3. A LA BÚSQUEDA DEL CERO DEFECTOS

4.4. RECONSIDERACIÓN DEL SERVICIO PRESTADO

4.5. UN TRONCO COMÚN DE EXCELENCIA PARA VARIAS RAMAS DEL SERVICIO

TEMA 5. EL TELÉFONO.

5.1. INTRODUCCIÓN

5.2. PREPARACIÓN TÉCNICA

5.3. PREPARACIÓN TÁCTICA

5.4. DESARROLLO PRÁCTICO O TÉCNICA DEL USO DEL TELÉFONO

5.5. ALGUNAS RECOMENDACIONES AL HABLAR POR TELÉFONO

TEMA 6. EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO.

6.1. AEROPUERTO

6.2. BANCO

6.3. SUPERMERCADO

6.4. LAS TARJETAS DE CRÉDITO

6.5. EMPRESA DE MANTENIMIENTO

6.6. HOTEL

6.7. EMPRESA DE ALQUILER DE COCHES

6.8. UN CONCESIONARIO MERCEDES BENZ

6.9. UN JUEGO DE SALÓN QUE TERMINA EN EL LUGAR DE PARTIDA

6.10. UNA AGENCIA DE SEGUROS

6.11. UNOS INFORMATIVOS

 6.12. LA CATÁSTROFE DE CHERNOBIL: DIFERENCIAS CULTURALES

6.13. UNA CALDERA RUIDOSA

6.14. UN INSTITUTO DE ESTADÍSTICA

6.15. UNA TIENDA DE MUEBLES

Modalidad: Teleformaci贸n

Duraci贸n: 40

Tiempo para realizar el curso: 2 meses

Fecha inicio: Flexible

Tutor: S铆

Bonificable en los S.S.: S铆

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(sin compromiso)