Excelencia en el servicio al cliente
VIDEO RESUMEN
La puja entre las empresas de un mismo sector por atraer nuevos clientes y mantener los ya existentes, es cada vez ms agresiva y tcnica. Esta realidad ha hecho que el servicio y la atencin al cliente no sea una accin opcional, sino esencial para poder llegar a ser verdaderamente competitivos.
OBJETIVOS
- Conocer el papel de la comunicacin en la atencin al cliente y la manera de adaptarla a las necesidades de la empresa, para cubrir las exigencias del cliente.
- Saber de las diferentes estrategias de servicios existentes para cada tipo de empresa o los distintos tipos de servicios.
- Conocer los conceptos de calidad y las normas de calidad en el servicio, as como las caractersticas de los distintos servicios y las empresas de alto rendimiento.
- Cmo medir la satisfaccin de los clientes y conocer cmo lanzar un programa de calidad; aprendiendo la importancia de detectar errores y anticiparse a ellos.
- Sensibilizar sobre la importancia de la calidad en el servicio y la necesidad de buscar los cero defectos.
- Conocer el proceso de comunicacin, sus barreras y dificultades, destacando la necesidad de conseguir el feed-back de los clientes.
- Cmo comunicar eficazmente, cmo escuchar activamente, poniendo en prctica la asertividad y la empata. Recomendaciones para conseguir una atencin telefnica exitosa.
- Entender las quejas y reclamaciones como una oportunidad y no como un problema y aprender a tratarlas, tanto en persona como por telfono.
- Poner de manifiesto las normativas legales que obligan a poner a disposicin del consumidor las hojas de reclamaciones.
METODOLOGÍA
Curso on-line. Para seguir el curso es necesario que dispongas de conexión a internet (no es necesaria una gran velocidad).
Este curso es eminentemente práctico. Desde el primer momento vas a interactuar con la aplicación que utilizas, realizando actividades, contestanto preguntas, haciendo ejercicios, viendo presentaciones, .... Las sesiones se refuerzan con clases grabadas por el profesor, incidiendo en las dudas mas habituales.
Cada unidad tiene una actividad evaluable que se corrige individualmente por el profesor asignado. La plataforma que utilizas está preparada para que puedas realizar preguntas al profesor en cualquier momento. En función de la amplitud o urgencia de la pregunta el tutor te contesta de manera escrita o por teléfono.
El contacto telefónico es a través de un teléfono local (no tarificación especial) y tienes un horario de 9:00 a 19:00.
Con esta metodología, podrás conciliar tu vida personal y laboral, aprenderás a tu ritmo, donde y cuando quieras y sobre todo ahorrarás tiempo.
Sólo tienes que rellenar el siguiente formulario para realizar la matricula definitiva, o si lo prefieres darnos los datos telefónicamente 647 500 435
Una vez hemos recibido el formulario de matriculación, si no ha habido contacto telefónico previo, te enviaremos un sms de confirmación (en el caso de que nos facilite un telefono movil).
Lo antes posible, te llamaremos a tu teléfono desde el departamento de tutores para quedar a una determinada hora en la que esté conectado a internet y explicarte el funcionamiento del curso y planificarlo conjuntamente en función a tu tiempo disponible. Es una conversación de aproximadamente de veinte minutos. El tutor te llama a tu telefono fijo o movil.
DURACIÓN
Tiene una duración estimada de 42 horas (mes y medio o dos meses).
Ese es el tiempo medio que se suele utilizar para realizar curso. Ahora bien, si se necesita mas o menos tiempo, somos totalmente flexibles y nos adaptamos a las necesidades del alumno.
Incluye tanto el tiempo de conexión como el de estudio y el de realización de ejercicios y cuestionarios.
QUÉ DIPLOMA VOY A CONSEGUIR
Al finalizar el curso y superar las actividades evaluables se te enviará un diploma certificando que has superado todas las pruebas propuestas y que has seguido con aprovechamiento el temario del curso y las horas utilizadas.
Este curso se ha desarrollado en colaboración con la Agrupación Vértice y la Universidad Rey Juan Carlos URJC.
Va firmado digitalmente para que lo puedas adjuntar a los "curriculums" que se envian por correo electrónico.
PRECIO
El precio de este curso es de 98,00 euros. Es un único pago y está todo incluido.
Si estás decidido a matricularte puedes hacerlo desde este enlace: http://www.esfem.net/ficha-participante1.php
Una vez enviado, te remitiremos las claves de acceso e instrucciones y quedaremos a una hora en la que estés delante del ordenador para explicarte telefónicamente todo el funcionamiento y empezar. Es una conversación de aproximadamente 20 minutos.
TEMARIO
MDULO 1: ATENCIN AL CLIENTE
- CALIDAD Y SERVICIO
- IMPACTO DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
- FACTORES DIFERENCIALES DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
- ESTRATEGIAS DE SERVICIOS
- LA COMUNICACIN DEL SERVICIO
- NORMAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO
- A LA CONQUISTA DEL CERO DEFECTOS
- MEDIR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
MDULO 2: CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
- GESTIN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
- PROGRAMAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO
MDULO 3: ATENCIN TELEFNICA
- CALIDAD Y SERVICIO
- COMUNICACIN EN LA EMPRESA
- ATENCIN TELEFNICA
- MARKETING TELEFNICO
MDULO 4: ATENCIN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
- CALIDAD Y SERVICIO
- COMUNICACIN EN LA EMPRESA
- LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES
- HOJAS DE RECLAMACIONES
Duración: 
Tiempo para realizar el curso: 
Fecha inicio: 
Tutor: 
Bonificable en los S.S.: 
