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Atenci髇 Eficaz de Quejas y Reclamaciones

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VIDEO RESUMEN

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OBJETIVOS

  • Aprender a utilizar las quejas como instrumento estratégico para incrementar el negocio de la empresa.
  • Conocer las técnicas más apropiadas para una eficaz gestión de las quejas y reclamaciones recibidas y poder emplearlas como modo de acercamiento a los clientes.
  • Desarrollar una política favorable a la recepción de quejas como medio para la mejora continua del servicio que se presta

 

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METODOLOG脥A

Curso on-line. Para seguir el curso es necesario que dispongas de conexi贸n a internet (no es necesaria una gran velocidad).

Este curso es eminentemente pr谩ctico. Desde el primer momento vas a interactuar con la aplicaci贸n que utilizas, realizando actividades, contestanto preguntas, haciendo ejercicios, viendo presentaciones, .... Las sesiones se refuerzan con clases grabadas por el profesor, incidiendo en las dudas mas habituales.

Cada unidad tiene una actividad evaluable que se corrige individualmente por el profesor asignado. La plataforma que utilizas est谩 preparada para que puedas realizar preguntas al profesor en cualquier momento. En funci贸n de la amplitud o urgencia de la pregunta el tutor te contesta de manera escrita o por tel茅fono.

El contacto telef贸nico es a trav茅s de un tel茅fono local (no tarificaci贸n especial) y tienes un horario de 9:00 a 19:00.

Con esta metodolog铆a, podr谩s conciliar tu vida personal y laboral, aprender谩s a tu ritmo, donde y cuando quieras y sobre todo ahorrar谩s tiempo.

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Pincha aqu铆 para abrir el formulario de matricula

S贸lo tienes que rellenar el siguiente formulario para realizar la matricula definitiva, o si lo prefieres darnos los datos telef贸nicamente聽647 500 435

Una vez hemos recibido el formulario de matriculaci贸n, si no ha habido contacto telef贸nico previo, te enviaremos un sms de confirmaci贸n (en el caso de que nos facilite un telefono movil).

Lo antes posible, te llamaremos a tu tel茅fono desde el departamento de tutores para quedar a una determinada hora en la que est茅 conectado a internet y explicarte el funcionamiento del curso y planificarlo conjuntamente en funci贸n a tu tiempo disponible. Es una conversaci贸n de aproximadamente de veinte minutos.聽El tutor te llama a tu telefono fijo o movil.

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DURACI脫N

Tiene una duraci贸n estimada de 80 horas (entre dos y tres meses).

Ese es el tiempo medio que se suele utilizar para realizar curso. Ahora bien, si se necesita mas o menos tiempo, somos totalmente flexibles y nos adaptamos a las necesidades del alumno.

Incluye tanto el tiempo de conexi贸n como el de estudio y el de realizaci贸n de ejercicios y cuestionarios.

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QU脡 DIPLOMA VOY A CONSEGUIR

Al finalizar el curso y superar las actividades evaluables se te enviar谩 un diploma certificando que has superado todas las pruebas propuestas y que has seguido con aprovechamiento el temario del curso y las horas utilizadas.

Este curso se ha desarrollado en colaboraci贸n con la Agrupaci贸n V茅rtice y la Universidad Rey Juan Carlos URJC.

Va firmado digitalmente para que lo puedas adjuntar a los "curriculums" que se envian por correo electr贸nico.

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PRECIO

El precio de este curso es de 98,00 euros. Es un único pago y está todo incluido.

Si estás decidido a matricularte puedes hacerlo desde este enlace: http://www.esfem.net/ficha-participante1.php

Una vez enviado, te remitiremos las claves de acceso e instrucciones y quedaremos a una hora en la que estés delante del ordenador para explicarte telefónicamente todo el funcionamiento y empezar. Es una conversación de aproximadamente 20 minutos.

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TEMARIO

UD1. El proceso de comunicación
1.1 El proceso de comunicación y sus elementos
1.2 Elementos de gran relevancia en la comunicación oral
1.3 Fases del proceso de comunicación.
1.4 El mensaje.
1.5 Filtros en el proceso
1.6 La comprensión.
1.7 La escucha.
1.8 Proceso de la comunicación
1.9 La comunicación verbal
1.10 La comunicación no verbal.

 

UD2. Tipología de clientes
2.1 Pérdidas de clientes
2.2 Tipos de clientes
2.3 ¿qué necesita el cliente?.
2.4 Calidad en la atención al cliente.
2.5 Atención al cliente dentro del mercado
2.6 Entrevistas

 

UD3. Servicio de atención al cliente
3.1 El servicio de atención al cliente
3.2 Servicio al cliente y calidad total.
3.3 Calidad del servicio, satisfacción del cliente y comportamiento postcompra
3.4 La insatisfacción postcompra
3.5 Aptitudes hacia los clientes.
3.6 Solución a los problemas
3.7 Programa de mejora en la gestión de las reclamaciones, quejas y sugerencias.
3.8 Bases del buen resultado a través de la relación con los clientes.
3.9 Una buena relación con el cliente
3.10 Hablar de la idea principal e impulsar la autoestima de la otra persona.
3.11 Habilidades en relación con la inteligencia emocional.
3.12 Acciones en torno a la influencia sobre el cliente.

 

UD4. El consumidor
4.1 El consumidor.
4.2 Consejos para el consumidor
4.3 Derechos del consumidor.
4.4 Ley para la defensa del consumidor y estatutos generales autonómicos de protección.
4.5 ¿Cómo ejercer los derechos del consumidor?

 

UD5. Quejas y sugerencias
5.1 Introducción
5.2 ¿Qué es una queja?
5.3 Pasos a realizar ante las quejas
5.4 Descripción del proceso de gestión de quejas.
5.5 El tratamiento de las quejas y la recogida de información
5.6 Contestación de las quejas
5.7 Creación de un mayor número de quejas: teléfonos gratuitos
5.8 Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas
5.9 Evolución de una sociedad dispuesta a nuevas quejas.
5.10 Modificaciones en un entorno receptivo en quejas de clientes internos

 

UD6. Las reclamaciones
6.1 Introducción.
6.2 ¿qué son las hojas de reclamaciones?
6.3 ¿cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?.
6.4 ¿cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
6.5 Claves para realizar las cartas de reclamaciones
6.6 Competencias.
6.7 Infracciones y sanciones.
6.8 El arbitraje como alternativa.
6.9 El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
6.10 El convenio y el procedimiento

 

UD7. Las reclamaciones por vía judicial
7.1 Introducción.
7.2 El juicio y su finalidad
7.3 Negociar y resolver conflictos
7.4 Comparecencia, conciliación preprocesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista
7.5 Sentencia.
7.6 Concepto de daño moral.

Modalidad: Teleformaci贸n

Duraci贸n: 80

Tiempo para realizar el curso: 3 meses

Fecha inicio: Flexible

Tutor: S铆

Bonificable en los S.S.: S铆

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(sin compromiso)